番禺區大龍街綜合指揮中心肖燦文:耐心+換位思考 贏得街坊信任
發表時間: 2022-03-17 來源: 廣州文明網

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  畢業后,肖燦文先后在區、街綜合指揮中心工作,從在電話一端接報群眾投訴線索的接線員到深入現場處理投訴的主辦,他始終秉持“群眾利益無小事”的原則,立足實際,積極為群眾排憂解難。從不知道如何對群眾做解釋工作、不被群眾信任,到熟練與街坊溝通、協調多部門力量、解決一件件投訴案件,他憑借耐心和換位思考,成為街坊的“知心人”。

大龍街綜合指揮中心主辦肖燦文。

  用真誠走進群眾內心

  通過“廣州12345”熱線,關于大龍街轄內的投訴舉報案件,會由大龍街綜合指揮中心接報并作進一步處理。

  肖燦文告訴記者,指揮中心每個月接到的投訴案件近千件,平均下來每天要處理數十件。無論大事小事,他們都必須跟進處理,給出反饋答復。肖燦文主要負責外勤,每天外出處理投訴案件是他的工作常態,由他經手的投訴案件更是不計其數?!罢f實話我沒有具體數過,但真的多到數不過來,可以說是每天都和街坊在一起?!?/p>

  在大龍街指揮中心工作的5年時間內,肖燦文的成長和變化可謂有目共睹。一開始他不知道如何對群眾做解釋工作,也嘗過被拒絕、被誤解的滋味。后來,隨著經驗的積累,他與群眾的溝通變得越來越順利。他總結,真誠是走進群眾內心最好的“敲門磚”。

  群眾反映的問題多種多樣,鄰里間的小摩擦、小糾紛都可能成為投訴的內容。一開始肖燦文因年輕而遭受懷疑的目光,但他通過耐心、換位思考這兩樣“制勝法寶”,贏得了街坊的信任。

  前段時間,肖燦文處理了一起鄰里糾紛。東逸華庭一業主霸占公共平臺,拒絕其他業主使用,遭到投訴。在肖燦文介入處理前,兩位業主的關系已經變糟。肖燦文分別與兩位業主單獨溝通,曉之以理、動之以情,引導他們換位思考,維護好鄰里關系。在肖燦文的努力下,事態很快扭轉,看著兩位業主握手言和,肖燦文心里的“石頭”終于落地了。

肖燦文仔細檢查地鎖拆除前是否存在安全隱患。

  協調多方力量應對小區“頑疾” 

  不久前,記者跟訪肖燦文處理一起街坊投訴的過程,見證了他是如何與多部門協調溝通,幫街坊解決煩心事。今年2月,大龍街綜合指揮中心接連收到多起關于金海岸社區的投訴,居民投訴小區內停放著多輛“僵尸車”、多個商鋪前被加裝地鎖長期霸占公共停車位。接報后大龍街綜合指揮中心立即行動起來,負責跟進處理這起投訴的正是肖燦文。

  “只有親自去看、去問、去溝通,才能清楚群眾的想法,才能找到處理投訴的最好辦法?!鼻捌?,肖燦文多次與金海岸社區工作人員一起現場走訪,摸清小區內現有的存量“僵尸車”數量,并對臨街商鋪私裝地鎖問題進行詳盡記錄。隨后,大龍街綜合指揮中心經過內部探討及與多部門溝通,明確了解決方案。

  3月2日早上9點半,肖燦文與另一名同事驅車來到金海岸小區,與金海岸社區居委會主任溝通當天清理“僵尸車”與地鎖的事宜。不到10點,番禺區交警一中隊、大龍派出所、大龍街城管辦、大龍街規劃建設辦、金海岸居委會、物業公司以及拖車施工公司的相關工作人員全部到場。肖燦文與同事分組帶隊前往不同的點開展清理工作,他負責對興泰東路臨街商鋪沿線的占道地鎖實施拆除。

  10點半,清拆施工隊到達現場開展地鎖清拆工作,肖燦文協調派出所民警、城管執法隊員、社區工作人員在外圍值守,便于施工人員順利拆除地鎖。即便前期已經派發拆除地鎖通知,仍有不少商鋪主未將車輛移開,于是,肖燦文將這些未能清拆的地鎖一一記錄下來,留待下次行動再清拆?!斑@類投訴案件可謂‘硬骨頭’,雙方都有理由,我們只能按照法律法規進行處理,并做好解釋工作,盡量讓大家都能接受處理結果?!毙N文說。

肖燦文拍照記錄未能順利清拆的地鎖位置。

  “這份工作帶給我很大的成就感”

  “只要沉住氣,再大的矛盾都能想到處理辦法。我以前比較內向,后來和街坊打交道多了,也有了處理解決投訴的成功經驗,現在變得自信樂觀大膽。這份工作帶給我很大的成就感和榮譽感?!毙N文表示。

  除了在工作上兢兢業業、真誠踏實,肖燦文還是一個勤于學習、追求進步的好青年。為了不斷提高自身素質、及時了解政策法規,他養成了每天看民生、法治新聞的習慣,還定期學習民法典等法律法規。2020年,肖燦文遞交了入黨申請書,如今他已是入黨積極分子。

  “作為一名年輕的基層工作者,必須要在實踐中學習、到群眾中歷練。我希望能繼續用真誠的心為街坊排憂解難,把一件件‘小事’當成‘大事’辦,辦得讓群眾滿意?!?/p>

  ——肖燦文

  居民點贊

  “他工作認真負責、細心貼心,和街坊做解釋溝通時總是不厭其煩。他曾處理過我的投訴,即使問題難處理也不會敷衍了事、糊弄群眾,而是在能力范圍內盡力給出一個令人滿意的答復,我很滿意?!?/p>

  ——大龍街居民宋先生

  “前段時間我經??吹竭@個‘靚仔’在小區巡查,原來是來處理‘僵尸車’和地鎖的問題。處理得好呀!這種事就要由相關部門牽頭協調處理,不然問題可能永遠都解決不了?!?/p>

  ——金海岸小區住戶周小姐

    “忙碌但有成就感” 

  據了解,要解決金海岸小區內“僵尸車”和地鎖問題,就要協調多個部門,肖燦文前期需要做大量的走訪協調工作,且這個問題并非短期能解決,需要持續跟進處理。記者注意到,肖燦文除了現場進行協調,還需要通過電話進行溝通協調。短短的3個小時里,記者看著肖燦文忙個不停的身影,感受到了他的耐心與細致。

  肖燦文也坦言,每天面對投訴和矛盾,難免會產生壓力,但他選擇通過其他方式進行排解,不將壓力帶給家人或群眾。

  根據安排,肖燦文如今還需要兼顧辦公室內勤統籌工作,每天上午在辦公室處理內勤文件,了解并匯總部門各個小組重點難點工作,下午出外勤到現場處理投訴?!半m然每天都很忙,但我覺得生活很充實,我做的工作很有意義,我很有成就感?!保ㄐ畔r報)

責任編輯: 黎 曉
 
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